為做深做實(shí)“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境服務(wù)承諾,黃山水務(wù)控股集團(tuán)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn),以“獲得用水”過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)為著力點(diǎn),多措并舉,不斷深化“七心”服務(wù),提升“獲得用水”體驗(yàn)感。
做法一:全省首個(gè)皖事通“供水專區(qū)”,開啟指尖用水“貼心”服務(wù)。以客戶需求為導(dǎo)向,全面梳理挖掘企業(yè)和個(gè)人用戶辦事需求,不斷深耕智慧化供水服務(wù),依托皖事通平臺(tái),開設(shè) “黃山市供水專區(qū)”,為省內(nèi)首個(gè)開通皖事通供水專區(qū)的地市。供水專區(qū)將黃山市市本級(jí)及各區(qū)縣供水業(yè)務(wù)辦理功能均集成在內(nèi),用戶只需在皖事通首頁點(diǎn)擊“黃山市供水專區(qū)”,進(jìn)入市或區(qū)(縣)業(yè)務(wù)欄,即可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù),開辟了供水專區(qū)“一鍵辦理”的“政務(wù)+供水”服務(wù)新模式。通過專區(qū)的開通,將皖事通平臺(tái)可辦業(yè)務(wù)范圍從原有的用水報(bào)裝一項(xiàng)業(yè)務(wù)拓寬至投訴、報(bào)修、繳費(fèi)、水表過戶、報(bào)停、電子發(fā)票、用水性質(zhì)變更等10余種供水服務(wù),覆蓋用戶用水“全生命周期”各個(gè)環(huán)節(jié),滿足用戶多元化需求,為用戶提供“指尖”服務(wù)新體驗(yàn)。
做法二:統(tǒng)籌調(diào)度,實(shí)現(xiàn)供水跨區(qū)域“齊心”服務(wù)。為提升區(qū)域應(yīng)急供水保障能力,不斷推進(jìn)南部城鎮(zhèn)群水務(wù)一體化工作,實(shí)施互聯(lián)互通管道工程34km。在2022年持續(xù)晴熱高溫、干旱少雨的狀態(tài)下,順利啟動(dòng)跨區(qū)域供水應(yīng)急調(diào)度體系,首次實(shí)現(xiàn)從中心城區(qū)供水管網(wǎng)調(diào)水至休寧縣主城區(qū),截止目前共調(diào)水8萬m3,有效解決了因干旱少雨帶來的用水難等問題。
做法三:政企合力,優(yōu)化獲得用水“知心”服務(wù)。自2021年起,結(jié)合九龍低碳經(jīng)濟(jì)園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施提升項(xiàng)目,以園區(qū)管委會(huì)出資,供水企業(yè)提供設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)維一條龍服務(wù)的“政企合作”模式,共同實(shí)施完成九龍園區(qū)供水管網(wǎng)改造工程,將各地塊周邊供水管道配套到位,企業(yè)入駐時(shí)即可“一鍵通水”。同時(shí),由園區(qū)管委會(huì)根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需求,以定期召開企業(yè)座談會(huì)及項(xiàng)目評(píng)審會(huì)、政務(wù)平臺(tái)推送等形式,提前獲取項(xiàng)目信息,并建立“獲得用水”準(zhǔn)用戶臺(tái)賬,供水企業(yè)“項(xiàng)目專員”與用戶建立“一對(duì)一”聯(lián)系,對(duì)接項(xiàng)目進(jìn)展及用水需求,并做好持續(xù)跟蹤及全程代辦,縮短用戶通水時(shí)限。2022年以來,屯溪工程塑料廠、恒雅包裝制品有限公司、奕棋鎮(zhèn)志斌家庭農(nóng)場(chǎng)、卓逸起重設(shè)備安裝有限公司等多個(gè)園區(qū)企業(yè)在接水時(shí)因周邊供水管道均已到位,順利實(shí)現(xiàn)了1個(gè)工作日內(nèi)通水。
做法四:主動(dòng)延伸,深耕管網(wǎng)醫(yī)生“暖心”服務(wù)。 針對(duì)“用戶表后戶內(nèi)供水設(shè)施發(fā)生故障” 等群眾“急、難、愁、盼”的問題,多措并舉,將供水服務(wù)范圍從表前逐漸向表后拓展。以“公開、自愿、惠民”為原則制定了《黃山水務(wù)控股集團(tuán)有限公司供水延伸服務(wù)實(shí)施方案》,進(jìn)一步明確了延伸服務(wù)范圍、各部門職責(zé)分工、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并依托水務(wù)控股水務(wù)控股集團(tuán)“管網(wǎng)醫(yī)生”黨建品牌建設(shè),逐步打造了一支以“管線測(cè)漏-智水管理-水質(zhì)化驗(yàn)--應(yīng)急維修”為主線的延伸服務(wù)隊(duì)伍,分工明確:管線測(cè)漏隊(duì)伍在發(fā)生表后管漏水時(shí)根據(jù)用戶需求通過聽漏等手段第一時(shí)間為用戶查明漏點(diǎn);智水管理隊(duì)伍主要通過智慧水務(wù)管理平臺(tái)關(guān)注用戶表后水量變化,及時(shí)向用戶提交異常水表清單;水質(zhì)化驗(yàn)隊(duì)伍主要解答用戶水質(zhì)疑問,并提供水質(zhì)檢測(cè)上門服務(wù);應(yīng)急維修隊(duì)伍在用戶表后管等供水設(shè)施出現(xiàn)問題時(shí)為用戶提供妥善的解決方案并維修到位。通過“四線合一”隊(duì)伍建設(shè),有效解決供水設(shè)施“最后一公里”用戶之憂。2022年,共為某部隊(duì)醫(yī)院、徽州區(qū)第一中學(xué)等提供測(cè)漏服務(wù)380次;通過智慧水務(wù)管理平臺(tái),監(jiān)測(cè)用戶異常水表清單254起;為用戶提供水質(zhì)化驗(yàn)業(yè)務(wù)92次;向用戶提供表后管維修服務(wù)5次;為用戶提供咨詢服務(wù)10962次。
做法五:整合資源,創(chuàng)新水電氣聯(lián)辦“同心”服務(wù)。2022年11月與國網(wǎng)黃山供電公司、黃山港華燃?xì)庥邢薰?,整合公共服?wù)資源,在政務(wù)服務(wù)大廳和水電氣企業(yè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“水電氣聯(lián)辦”窗口,搭建一站式服務(wù)“聯(lián)辦營(yíng)業(yè)廳”,水電氣業(yè)務(wù)從分別申請(qǐng)、各自辦理的模式,優(yōu)化為多項(xiàng)業(yè)務(wù)“一窗受理、一表流轉(zhuǎn)、一站辦理”的聯(lián)辦模式。
做法六:依托平臺(tái),強(qiáng)化技術(shù)支持“安心”服務(wù)。將供水管理與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合,打造從“源頭”到“龍頭”的全覆蓋式物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。水務(wù)控股集團(tuán)目前建立四級(jí)DMA分區(qū),其中一級(jí)分區(qū)4個(gè)、二級(jí)分區(qū)19個(gè),共部署區(qū)域流量計(jì)91個(gè)、管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)35個(gè)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)4個(gè)、接管二次供水泵房52個(gè)。通過對(duì)高精度、大規(guī)模的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析開展精準(zhǔn)高效的供水管理與調(diào)度。2022年,水務(wù)控股集團(tuán)基本漏損率為7.75%,同比下降10.55%,節(jié)約水資源24.5萬噸。同時(shí),探索水務(wù)信息化服務(wù)新模式,自主研發(fā)了客戶自助系統(tǒng),提供查詢繳費(fèi)、發(fā)票開具、公示公開等服務(wù),提高用戶線下業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí),結(jié)合遠(yuǎn)傳實(shí)時(shí)水量數(shù)據(jù)為用戶提供水量預(yù)警服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn),早解決”,降低表后管漏損對(duì)用戶造成的經(jīng)濟(jì)損失。取得二次供水監(jiān)測(cè)系統(tǒng)專利,實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集的自主化,結(jié)合遠(yuǎn)傳智能水表、門禁管理、視頻監(jiān)控安防系統(tǒng)等建設(shè),連通二次供水管理平臺(tái),實(shí)時(shí)掌握二次供水設(shè)備流量、壓力、電耗等運(yùn)行工況,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的二次供水運(yùn)維服務(wù)。
做法七:強(qiáng)化管理,探訪用戶用水“省心”服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,提升用戶體驗(yàn)感。一是不停水施工,用水“無擾”。采用“不停水施工”工藝,在有水的管道上直接帶壓開孔,安裝閥門與水表,節(jié)省了開閉閥門的停水時(shí)間,極大的縮短工程施工時(shí)間,避免因關(guān)閥門停水而對(duì)周邊用戶生產(chǎn)生活用水造成影響。二是通水再繳費(fèi),用水“無礙”。對(duì)繳費(fèi)流程時(shí)限較長(zhǎng)但急需用水的用戶開避綠色通道,實(shí)行先通水再繳費(fèi)的工作機(jī)制,不以用戶繳費(fèi)的時(shí)間作為工程施工的前提條件,當(dāng)用戶申請(qǐng)接水后,立即組織專員上門服務(wù),開展工程設(shè)計(jì)與施工,在第一時(shí)間解決用戶的用水問題,提升了用戶的滿意度和獲得感。